เดอทเชอ เทเลคอม นำปัญญาประดิษฐ์ของ ElevenLabs มาใช้ในระบบโทรศัพท์เพื่อจัดการการสนทนากับลูกค้า
เดอทเชอ เทเลคอม (Deutsche Telekom) ผู้ให้บริการโทรคมนาคมชั้นนำของเยอรมนี กำลังนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เสียงพูดจาก ElevenLabs มาใช้งานในศูนย์บริการลูกค้าของบริษัทลูกอย่าง Magenta เพื่อรับมือกับการโทรเข้าจากลูกค้า โดยเฉพาะคำถามพื้นฐานและการสอบถามทั่วไป ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่มนุษย์และยกระดับประสิทธิภาพการบริการ
ในขณะนี้ เทคโนโลยีดังกล่าวกำลังอยู่ในขั้นตอนทดสอบนำร่อง (pilot project) ที่ศูนย์บริการลูกค้าธุรกิจของ Magenta โดยระบบ AI เสียงพูดนี้สามารถจัดการคำถามง่าย ๆ เช่น การสอบถามเกี่ยวกับใบแจ้งหนี้ (Rechnungen) หรือรายละเอียดสัญญา (Verträge) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบจะระบุตัวตนของลูกค้าจากหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรเข้า และเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องในระบบฐานข้อมูลของบริษัททันที ทำให้การตอบสนองรวดเร็วและแม่นยำ
ตามข้อมูลจากเดอทเชอ เทเลคอม ระบบ AI นี้ได้จัดการการโทรหลายพันครั้งด้วยความสำเร็จแล้ว หากคำถามของลูกค้าซับซ้อนเกินขีดความสามารถของ AI ระบบจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์โดยอัตโนมัติ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการช่วยเหลือที่เหมาะสมทุกกรณี การทดสอบนำร่องนี้มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าธุรกิจเป็นหลัก แต่บริษัทมีแผนขยายการใช้งานไปยังลูกค้าทั่วไป (private customers) ในอนาคตอันใกล้
เทคโนโลยีหลักที่ใช้คือ Voice AI จาก ElevenLabs ซึ่งโดดเด่นด้วยความสามารถในการสังเคราะห์เสียงพูดที่ฟังดูเป็นธรรมชาติ (natural-sounding speech synthesis) และการรับรู้เสียงพูด (voice recognition) ที่แม่นยำ สามารถปรับเปลี่ยนน้ำเสียง ท่าทางการพูด และสำเนียงได้หลากหลาย เพื่อให้การสนทนารู้สึกเหมือนพูดกับมนุษย์จริง ๆ ElevenLabs เป็นบริษัทสตาร์ทอัพจากสหราชอาณาจักรที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเสียง AI โดยมีฐานลูกค้าทั่วโลก รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ
การนำ AI นี้มาใช้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ดิจิทัลของเดอทเชอ เทเลคอมในการปรับปรุงศูนย์บริการลูกค้าให้ทันสมัยยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในยุคที่ปริมาณการโทรเข้าสูงและลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ระบบช่วยลดเวลารอคิว (Wartezeiten) และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Kundenzufriedenheit) ตามตัวชี้วัดที่บริษัทติดตาม นอกจากนี้ ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่มนุษย์มุ่งเน้นไปที่ปัญหาซับซ้อนที่ต้องการการตัดสินใจเชิงลึกมากขึ้น ส่งผลให้ประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์บริการเพิ่มสูงขึ้น
ในแง่เทคนิค ระบบทำงานโดยผสานรวมกับโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคมที่มีอยู่ของเดอทเชอ เทเลคอม ซึ่งรองรับการโทรผ่านเครือข่าย PSTN และ VoIP AI จะประมวลผลภาษาธรรมชาติ (natural language processing) เพื่อเข้าใจบริบทของคำถาม และตอบกลับด้วยเสียงที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมและภาษาของผู้ใช้ โดยเริ่มต้นรองรับภาษาเยอรมันเป็นหลัก แต่มีศักยภาพขยายไปยังภาษาอื่น ๆ ได้ง่าย
เดอทเชอ เทเลคอมยืนยันว่าการใช้งาน AI นี้คำนึงถึงเรื่องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยข้อมูลอย่างเคร่งครัด ตามกฎหมาย GDPR ของสหภาพยุโรป ข้อมูลการโทรจะถูกบันทึกเฉพาะที่จำเป็น และลูกค้าสามารถเลือกไม่ใช้บริการ AI ได้หากต้องการพูดกับเจ้าหน้าที่มนุษย์โดยตรงตั้งแต่แรก นอกจากนี้ บริษัทยังมีการตรวจสอบคุณภาพ (quality assurance) อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบ
การริเริ่มครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระแสเทรนด์ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่หันมาใช้ AI เสียงพูดมากขึ้น เพื่อรับมือกับความท้าทายจากปริมาณการโทรที่เพิ่มสูงในช่วงหลังโควิด-19 เดอทเชอ เทเลคอมมองว่านี่คือก้าวสำคัญสู่ศูนย์บริการลูกค้าอัจฉริยะ (intelligente Kundenservice) ที่ผสมผสานมนุษย์และเครื่องจักรได้อย่างลงตัว
ด้วยประสบการณ์จากโครงการนำร่องที่ประสบความสำเร็จ บริษัทคาดหวังว่าจะขยายการใช้งานให้ครอบคลุมทุกช่องทางการบริการ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ แชท หรือแอปพลิเคชัน ในอนาคตอันใกล้ เพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการให้เทียบเท่ามาตรฐานสากล
(จำนวนคำประมาณ 720 คำ)
This Article is sponsored by Gnoppix AI (https://www.gnoppix.org)